Última atualização: 1 de dezembro de 2025
Este documento regula a forma como a Lunzo recebe e trata reclamações, notificações legais e outros pedidos apresentados por pessoas ou organizações terceiras (doravante “reclamações”). Ao apresentar uma reclamação, declara que concorda com as regras estabelecidas neste documento. Para um contexto completo, recomendamos consultar também os nossos Termos e Condições e a nossa Política de Privacidade.
É importante compreender que os produtos apresentados na Lunzo são oferecidos por retalhistas independentes. A Lunzo não é vendedora nem compradora e não intervém em nenhuma parte da cadeia de fornecimento. O nosso papel consiste exclusivamente em disponibilizar a plataforma tecnológica e facilitar para que vendedor e cliente possam realizar a transação.
Assim, o contrato de compra e venda é celebrado exclusivamente entre o cliente e o vendedor, e a Lunzo não é parte contratante. Por este motivo, não assumimos responsabilidade pelo conteúdo das ofertas, pela entrega ou pelos próprios produtos.
A abordagem às reclamações
Apesar de não sermos o vendedor direto, levamos muito a sério qualquer pedido ou preocupação apresentada por terceiros. A estabilidade e a credibilidade do mercado Lunzo são fundamentais para nós, motivo pelo qual criámos um sistema claro de encaminhamento e tratamento de reclamações.
Como apresentar uma notificação
Para podermos tratar o seu pedido de forma rápida e eficiente, é necessário utilizar o canal de comunicação adequado:
- Dúvidas sobre a utilização da plataforma e apoio ao cliente: Para questões relacionadas com compras ou vendas na Lunzo, contacte a nossa equipa de apoio através do e-mail info@lunzo.pt.
- Centro de ajuda: As respostas para a maioria das questões frequentes encontram-se na secção Centro de ajuda do nosso site.
- Violação de direitos de propriedade intelectual: Se considera que os seus direitos de autor, marca registada ou outros direitos foram violados, envie a sua reclamação para legal@lunzo.pt. Anexe todas as informações e provas disponíveis que possam fundamentar o seu pedido. Todos os casos são analisados pela nossa equipa jurídica e, se for necessário, procedemos ao abrigo do nosso mecanismo interno de notificação e remoção de conteúdo.
Aviso
Se uma terceira parte não utilizar o procedimento indicado, a Lunzo não assume responsabilidade por atrasos ou pela eventual não análise da reclamação. Para garantir um processo eficiente, é essencial utilizar sempre o procedimento estabelecido acima.
Outros pedidos e notificações
Se suspeitar de uma utilização indevida da plataforma Lunzo, do incumprimento das obrigações por parte de um vendedor ou se se tratar de uma questão regulatória, contacte diretamente o nosso departamento jurídico através do e-mail legal@lunzo.pt.
Conteúdo da reclamação
Para que possamos avaliar o seu pedido o mais rapidamente possível, é essencial apresentar todos os factos e provas relevantes. Quanto mais clara e completa for a reclamação, mais eficaz será o seu tratamento.
A notificação deve incluir, pelo menos:
- uma explicação clara dos direitos, motivos e/ou disposições legais invocadas,
- fatos suficientes que sustentem a alegação de violação,
- informações sobre o produto ou produtos em causa na Lunzo, incluindo links diretos para as ofertas alegadamente problemáticas,
- números de registo de marcas ou modelos, quando aplicável,
- a jurisdição aplicável e quaisquer outras informações necessárias para tratar a reclamação da forma mais eficiente possível.
Pedimos que não envie documentos excessivos, irrelevantes ou pouco claros, uma vez que podem atrasar a avaliação da reclamação. Reservamo-nos o direito de rejeitar reclamações que sejam ambíguas ou infundadas.
Todos os documentos e anexos apresentados à Lunzo devem estar redigidos em inglês ou devidamente traduzidos para inglês.
Dados de contacto fornecidos
Uma vez que a Lunzo atua como intermediária de transações comerciais em nome dos vendedores na plataforma, somos obrigados a transmitir ao vendedor os detalhes da reclamação que lhe diga respeito. A proteção da privacidade é fundamental para nós. Ao enviar a sua reclamação, concorda que a Lunzo pode transmitir os dados contidos na notificação ao(s) vendedor(es) envolvidos e processar os dados pessoais relevantes para esse fim.
Se não desejar que os seus dados de contacto principais sejam partilhados com o vendedor, indique um endereço de contacto alternativo que possa ser transmitido ao vendedor para comunicação direta.
Reconhece e concorda que, com base na reclamação apresentada, o vendedor em questão pode contactá-lo para discutir ou contestar a reclamação. Compromete-se a agir de forma construtiva e de boa fé e a informar-nos prontamente sobre o resultado dessas comunicações ou litígios.
Reconhece igualmente que a Lunzo não se responsabiliza por quaisquer consequências legais ou financeiras, nem por danos que possam surgir dessas interações ou litígios.
Tratamento das reclamações
O nosso objetivo é responder à reclamação recebida o mais rapidamente possível, normalmente no prazo de cinco dias úteis. No entanto, este prazo pode ser alterado sem aviso prévio.
Para evitar atrasos, solicitamos que não envie notificações duplicadas ou mensagens repetidas relativas ao mesmo caso. Tentamos garantir uma comunicação eficiente, dando prioridade aos casos considerados mais urgentes. As reclamações apresentadas por autoridades governamentais ou regulatórias têm prioridade automática.
Se considera que o seu pedido é urgente, indique-o claramente no assunto da mensagem e explique o motivo (por exemplo, um potencial risco para o público).
Processo de resolução
Após receber uma reclamação devidamente apresentada, tomaremos as medidas que considerarmos adequadas e legalmente justificadas. Estas podem incluir, por exemplo, a remoção ou suspensão de uma oferta em determinados países, a notificação do vendedor envolvido, o encaminhamento para contacto direto entre si e o vendedor ou o fornecimento de feedback sobre as medidas tomadas.
Todas as decisões são tomadas segundo o nosso próprio critério e em conformidade com a legislação aplicável. Não garantimos que as medidas aplicadas sejam sempre permanentes ou totalmente eficazes, nem somos obrigados a monitorizar continuamente o seu impacto.
Reservamo-nos igualmente o direito de restaurar uma oferta ou conta de vendedor, mesmo sem aviso prévio, se verificarmos que a reclamação não estava em conformidade com esta política ou carecia de fundamento legal.
Resolução de litígios online
Nos termos do artigo 14.º, n.º 1, do regulamento relativo à RLL, a Comissão Europeia disponibiliza uma plataforma para resolução de litígios online (a plataforma RLL). Pode encontrar a plataforma de resolução de litígios online em: http://ec.europa.eu/consumers/odr.
Mediação
O artigo 12 do Regulamento (UE) 2019/1150 relativo à plataforma para empresas estabelece que, em determinadas circunstâncias, pode ser proposta mediação.
Os vendedores podem solicitar a resolução de um litígio com a Lunzo através de um processo de mediação. O caso pode ser encaminhado por qualquer das partes para o Centro para Resolução Eficaz de Litígios (CEDR), onde será nomeado um mediador.
Disposições gerais
Esta política é regida pela legislação da República Checa, e concorda que todos os litígios relacionados com esta política e com os direitos e obrigações dela decorrentes (incluindo aqueles que não resultem diretamente de um contrato) serão submetidos à jurisdição exclusiva dos tribunais da República Checa.
Se qualquer disposição desta política for considerada inválida ou inaplicável por um tribunal de jurisdição competente, concorda que o tribunal deve procurar cumprir a intenção das partes conforme estabelecido nesta política, e que todas as restantes disposições permanecerão plenamente válidas e eficazes.