Última atualização: 8 de setembro de 2026
Este documento regula a forma como a Lunzo recebe e trata reclamações, notificações legais e outros pedidos apresentados por pessoas ou organizações terceiras (doravante «reclamações»). Ao apresentar uma reclamação, declara que concorda com as regras estabelecidas neste documento. Para um contexto completo, recomendamos que consulte também os nossos Termos e Condições e a nossa Política de Privacidade.
Os produtos apresentados na Lunzo provêm de vendedores independentes. A Lunzo não é a vendedora dos bens oferecidos: atua como representante comercial dos vendedores, recebe os pagamentos na qualidade de comerciante registado (merchant of record) e é o ponto de contacto central para os clientes.
O contrato de compra e venda é celebrado entre o cliente e o vendedor e a Lunzo não é parte contratante. O conteúdo da oferta e as características dos produtos apresentados são da responsabilidade do vendedor (ver Termos e Condições).
A nossa abordagem às reclamações
Apesar de não sermos o vendedor direto, levamos muito a sério qualquer pedido apresentado por terceiros. A estabilidade e a credibilidade do marketplace Lunzo são fundamentais para nós e, por isso, criámos um sistema claro de encaminhamento e tratamento de reclamações.
Como apresentar uma notificação
Para que possamos tratar o seu assunto de forma rápida e eficiente, é necessário utilizar o canal de comunicação adequado:
- Questões sobre a utilização da plataforma e apoio ao cliente: Se tiver dúvidas relacionadas com compras ou vendas na Lunzo, contacte a nossa equipa de apoio através do endereço info@lunzo.pt.
- Centro de ajuda: A maioria das respostas às questões mais frequentes encontra-se na secção Centro de ajuda do nosso sítio.
- Violação de direitos de propriedade intelectual: Se considerar que os seus direitos de autor, a sua marca registada ou outro direito foram violados, envie a sua reclamação para legal@lunzo.pt. Junte todas as informações e provas disponíveis que possam fundamentar a sua reclamação. Todos os pedidos são analisados pela nossa equipa jurídica e, sempre que necessário, atuamos ao abrigo do nosso mecanismo interno de notificação e remoção de conteúdos.
Aviso
A utilização do procedimento indicado permite-nos tratar a reclamação com a maior rapidez possível. Para garantir um processo sem atrasos, é por isso essencial utilizar sempre o procedimento acima descrito para apresentar uma notificação.
Outros pedidos e notificações
Se suspeitar de uma utilização indevida da plataforma Lunzo, do incumprimento das obrigações por parte de algum dos vendedores ou se se tratar de uma questão regulatória, contacte diretamente o nosso departamento jurídico através do endereço de correio eletrónico legal@lunzo.pt.
Conteúdo da reclamação
Para que possamos avaliar o seu pedido ou a sua reclamação com a maior rapidez possível, é necessário indicar todos os factos e provas relevantes. Quanto mais rigorosa for a notificação, mais eficazmente a poderemos tratar, tanto nós como o vendedor em causa.
A notificação deve incluir, pelo menos:
- uma explicação clara dos direitos, dos motivos e/ou das obrigações e disposições legais invocadas,
- os factos que sustentem de forma suficiente a alegação de violação de direitos,
- a identificação do produto ou dos produtos apresentados na Lunzo, incluindo ligações diretas para as ofertas alegadamente ilícitas,
- os números de registo de marcas ou de modelos, quando relevantes,
- as jurisdições aplicáveis e quaisquer outras informações que nos permitam tratar a reclamação da forma mais eficiente possível.
Pedimos-lhe que não apresente documentos ou informações excessivos, irrelevantes ou pouco claros, uma vez que tal pode atrasar a avaliação da sua reclamação. Reservamo-nos o direito de rejeitar qualquer reclamação que seja ambígua ou infundada.
Aceitamos pedidos e documentos em qualquer língua.
Dados de contacto fornecidos
Uma vez que a Lunzo atua como intermediária de transações comerciais em nome dos vendedores da sua plataforma, somos obrigados a transmitir os detalhes de uma reclamação que diga respeito a um vendedor concreto diretamente a esse vendedor. A proteção da privacidade é essencial para nós. Ao apresentar uma reclamação, concorda que a Lunzo transmita os dados nela contidos a um ou mais vendedores envolvidos e que trate, para esse efeito, os dados pessoais necessários.
Se não pretender que os seus dados de contacto principais sejam partilhados com o vendedor, indique-nos um endereço de contacto alternativo que possa ser transmitido ao vendedor para que este o possa contactar diretamente.
Reconhece e aceita que, com base na reclamação apresentada, o vendedor em causa o pode contactar para discutir ou contestar a reclamação. Compromete-se a agir perante o vendedor de forma construtiva e de boa-fé e a informar-nos prontamente do resultado dessas conversações ou do litígio.
Reconhece igualmente que a Lunzo não assume qualquer responsabilidade por consequências legais ou financeiras, nem por danos que lhe possam advir no âmbito dessas conversações ou litígios.
Tratamento das reclamações
O nosso objetivo é responder à reclamação recebida o mais rapidamente possível, em regra no prazo de cinco dias úteis. Este prazo pode, no entanto, ser alterado sem aviso prévio.
Para evitar atrasos, pedimos-lhe que não envie notificações duplicadas nem mensagens repetidas sobre o mesmo assunto. Procuramos tratar as comunicações seguintes com a maior rapidez possível, dando prioridade aos casos considerados mais urgentes. As reclamações apresentadas por autoridades públicas ou reguladoras têm prioridade automática.
Se considerar que o seu pedido é urgente, indique-o claramente no assunto da mensagem e junte o respetivo motivo (por exemplo, um risco iminente para o público).
Processo de resolução
Depois de recebermos uma reclamação devidamente apresentada, tomaremos as medidas que considerarmos adequadas e legalmente justificadas na situação concreta. Pode tratar-se, por exemplo, da remoção ou da suspensão de uma oferta em determinados países, da notificação do vendedor em causa, do encaminhamento para contacto direto entre si e o vendedor com vista à resolução do litígio ou da prestação de informação sobre as medidas que tomámos.
Todas estas decisões são tomadas segundo o nosso próprio critério e em conformidade com a legislação aplicável. Não pode contar connosco para que as medidas tomadas sejam sempre permanentes ou plenamente eficazes, nem estamos obrigados a monitorizar continuamente o seu impacto.
Reservamo-nos igualmente o direito de repor uma oferta ou a conta de um vendedor, mesmo sem aviso prévio, se verificarmos que a reclamação não estava em conformidade com a presente política ou carecia de fundamento legal suficiente.
Ponto de contacto ao abrigo do Regulamento dos Serviços Digitais (DSA)
Ponto de contacto único para as autoridades dos Estados-Membros, a Comissão Europeia e o Comité Europeu dos Serviços Digitais (artigo 11.º do Regulamento (UE) 2022/2065): legal@lunzo.pt. Ponto de contacto para os destinatários do serviço (artigo 12.º do mesmo regulamento): info@lunzo.pt. Pode comunicar connosco em português, em inglês ou em qualquer outra língua.
Resolução alternativa de litígios
Não nos vinculámos, nem estamos legalmente obrigados, a recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios. Independentemente disso, enquanto consumidor pode recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL) previstas na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro: para os litígios não abrangidos por um centro de arbitragem regional é competente o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC), Rua D. Afonso Henriques, 1, 4700-030 Braga, sítio: www.cniacc.pt. A lista completa e atualizada das entidades de RAL é mantida pela Direção-Geral do Consumidor, Praça Duque de Saldanha, 31 – 3.º, 1069-013 Lisboa, www.consumidor.gov.pt. Uma vez que a nossa sociedade tem sede na República Checa, pode também dirigir-se à entidade competente para a resolução extrajudicial de litígios de consumo nesse país: Česká obchodní inspekce (Inspeção Checa do Comércio), Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, adr.coi.cz.
Disposições gerais
A presente política rege-se pela lei da República Checa. Enquanto consumidor, pode submeter o litígio aos tribunais do Estado onde tem o seu domicílio ou aos tribunais do lugar da sede da Lunzo; nós só podemos intentar uma ação contra si nos tribunais do Estado onde tem o seu domicílio. Para os utilizadores que não sejam consumidores, são competentes os tribunais da República Checa.
Se for consumidor, esta escolha de lei não o priva da proteção que lhe é assegurada pelas disposições imperativas da lei do país em que tem a sua residência habitual, nem do direito de recorrer aos tribunais desse país.
Se alguma disposição da presente política for inválida ou inexequível, as restantes disposições mantêm-se em vigor; a disposição inválida é substituída por outra cujo sentido dela mais se aproxime.